Чому так важливо для бізнесу зробити клієнта щасливим? Тому що саме він, здійснюючи купівлю, примножує Ваш дохід. Як зробити клієнта щасливим і задоволеним сервісом? Звичайно, розвиваючи якісний customer service. Це не просто листування у форматі питання-відповідь. Це підтримка та налагоджена комунікація між клієнтом та Вами. Окрім рішення проблем, й отримання відгуків, налагоджена розсилка customer emails дозволить прогрівати клієнтів та м’яко підводити до купівлі. Про те, як писати такі customer emails англійською ми розповімо нижче.
5 ПРАВИЛ ГАРНОГО ТОНУ В CUSTOMER EMAIL
ФРАЗИ, ЯКИХ КРАЩЕ УНИКАТИ В ЛИСТУВАННІ
6 ШАБЛОНІВ ЛИСТІВ АНГЛІЙСЬКОЮ
5 правил гарного тону в Customer email
- Звертайтеся до покупця за ім’ям. Індивідуальний підхід!
- Не забудьте подякувати Вашого клієнта за те, що він звернув Вашу увагу до якоїсь проблеми. За статистикою, на 1 негативний відгук доводиться близько 26 незадоволених клієнтів, які просто пішли до Ваших конкурентів. А якщо клієнт залишив гарний відгук, то сам Бог велів сказати йому за це “дякую”.
- Обов’язково відповідайте на усі питання, які поставив покупець. Адже він бажає вирішити питання й move on. Цінуйте свій та його час, даючи повні відповіді. І тоді Ваш клієнт не вирішить, що Ви не приділили час його проблемі.
- Якщо клієнт мав негативний досвід, роздратований або засмучений – вибачтесь та визнайте помилку. Якщо хтось згаяв час на написання скарги – проблема має місце бути (навіть якщо тільки у його очах). Ваша мета – зберегти клієнта, а не довести хто правий, а хто винен.
- Перечитайте лист перед відправкою. Переконайтесь, що в у ньому немає помилок, і що запропоноване Вами рішення – вірне.
Фрази, яких краще уникати у листуванні
Від того як Ви дасте відповідь клієнту, залежить багато чого. Одну й ту ж інформацію можна по-різному сформулювати. Як результат – отримати різну реакцію у відповідь. Тому нижче, ми підготували для Вас приклади фраз, яких краще уникати у діловому листуванні з клієнтами.
❌ We are unable to answer your questions. Please call us to speak to a representative.
✅ I don’t know/can’t answer at this moment, but I will find out for you.
➡️Не кажіть такого клієнтам, якщо не бажаєте їх остаточно розсердити. Завдання кожного customer service – розв’язати проблему клієнта, а не ускладнити йому життя.
❌ It’s not our fault.
✅ I am really sorry for how frustrating this situation must be for you. I am going to do everything to help you find a solution and make things right.
❌ No. / Nope.
✅ Unfortunately, that isn’t something we can do. However, what we can do is…
➡️ Якщо Ви вимушені у чомусь відмовити клієнтові, то не робіть це в too casual формі. Це виглядатиме грубо, і тільки ще більше розсердить і відштовхне клієнта.
Бажаєте дізнатись усе необхідне про складання листів, веденні бізнес-листування та не допускати помилок? У нас є рішення! Корпоративний тренінг Professional Email Writing від команди Business English Academy. Це повністю англомовний тренінг, що складається з трьох блоків, у процесі якого Ви виконаєте 15 практичних завдань і отримаєте 9 скриптів різних тематичних листів. Окрім цього, Ви дізнаєтесь:
- про плюси правильно складених листів;
- про етикет ділових перемовин;
- як підібрати потрібний тон для листа;
- про “double talk”;
- про відмінності ділових перемовин.
Не втратьте можливість прокачати своїх співробітників!
6 шаблонів листів англійською
#1. Лист-вітання.
#2. Відповідь на питання або прохання.
#3. Questionnaire Email
#4. Відповідь на негативний відгук або гнівний лист.
#5. Follow-up email.
#6. Відповідь технічної служби підтримки.
Хочете прокачати навички написання email англійською? Тоді пройдіть наступні курси англійської мови online:
